Responsable Service Après-Vente

La société FELCO SA est le leader mondial des sécateurs et outils de taille professionnels. Depuis plus de 75 ans, FELCO, manufacture familiale aux mains de la 3ème génération de propriétaires, a vu sa gamme s’élargir considérablement. Du premier brevet de sécateur déposé par son fondateur Félix Flisch à la nouvelle gamme d’outils électroportatifs en passant par des innovations digitales, FELCO cultive son savoir-faire suisse et innove constamment pour offrir des solutions de haute qualité, durables et adaptées aux besoins tant de ses clients professionnels qu’amateurs exigeants. Inscrit dans son ADN, le développement durable est de plus un principe naturel de la société qui a toujours eu le souci de respecter l’environnement, de produire pour la nature et avec la nature.
Implantée aux Geneveys-sur-Coffrane, dans le canton de Neuchâtel, la société emploie aujourd’hui environ 150 personnes et produit chaque année plus d’un million d’outils manuels et 200’000 outils industriels, dont 90% sont exportés dans plus de 100 pays.
Afin de renforcer notre Service après-vente, nous recherchons un(e)

La mission du/de la Responsable Service Après-Vente est de manager le service pour les outils FELCO et ALPEN SWISS TOOLS.
Il/elle est chargé (e) de répondre aux attentes des clients, de gérer qualitativement leurs demandes avec pour objectifs majeurs la satisfaction de la clientèle et l’amélioration des produits.

Responsabilités principales

• Responsabilité des requêtes clients
  - Gérer les demandes de conseil en apportant les réponses nécessaires aux clients
  - Assurer le suivi de la requête avec le client si cette dernière débouche sur une non-conformité
• Révision et réparation de produits
  - Coordonner et participer aux tâches de révision/réparation et assurer le suivi du traitement en interne
• Retour garantie
  - Gérer la documentation des demandes de retour de garantie
  - Traiter rapidement les demandes garanties
• Gérer la base de données et la plateforme SAV et communiquer en interne les statistiques SAV
• Être responsable de la formation sur les outils Felco et Alpen Swiss Tools (Outils électroniques, outils manuels, coupe-câble) pour nos collaborateurs en interne ainsi que dans nos filiales et chez nos importateurs.
• Se déplacer sur les marchés nationaux et internationaux pour la formation et l’animation SAV
• Être en contact avec la clientèle pour les questions de service après-vente
• Gérer toutes les informations liées à l’aide au dépannage, à l’aide technique et FAQ pour les clients et en interne
• Travailler en étroite collaboration avec les Product Managers pour valider fonctionnellement les outils et les aider à l’élaboration des manuels d’emploi et la définition des pièces de rechange
• Travailler en étroite collaboration avec le département Qualité pour la résolution de problèmes et l’amélioration produit
• Assurer différents travaux administratifs liés au SAV
• Prendre les décisions relatives au service après-vente. Dans les cas délicats ou litigieux, soumettre sa décision pour approbation
• Gérer et développer la documentation liée aux conseils clients, au SAV et aux demandes de garantie et de formation clients
• Suivre et respecter le système, ses processus et procédures en vigueur au sein de notre organisme ayant trait à la Politique Qualité, Environnement et Santé Sécurité

Profil

• Base technique ou mécanique (par exemple formation de type CFC dans le domaine de la mécanique, brevet fédéral d’agent de maintenance ou autres)
• Expérience de 3 ans minimum dans une fonction similaire
• Langue maternelle française, minimum B2 en allemand et en anglais, toute autre langue serait un atout
• Maîtrise des outils informatiques tels que Microsoft (Word / Excel / PowerPoint / Access) et interfaces clients
• Leadership, autonomie, capable de prise de décision
• D’accord de voyager à hauteur de 20% environ

Nous offrons

• Une belle opportunité au sein d’une entreprise familiale à taille humaine
• Une rémunération équitable (l’entreprise est certifiée Fair-On-Pay) et à la hauteur des responsabilités et du profil comprenant notamment un bonus lié aux performances
• Des prestations sociales attractives avec entre autres de larges couvertures en termes de perte de gain, un plan de mobilité et un 2e pilier proposant du surobligatoire
• Des horaires flexibles et la possibilité de faire du télétravail
• 5 semaines de vacances et de nombreux autres jours de congé grâce à un système de rattrapage

Entrée en fonction de suite ou à convenir.

Vous correspondez au profil et avez envie de rejoindre notre équipe, envoyez-nous votre dossier de candidature complet (Lettre de motivation, CV, diplômes et certificats de travail). Il ne sera répondu qu’aux candidatures correspondant au profil.