Technicien-ne Informatique Support Terrain

Le premier objectif de toute l’équipe est de rendre nos clients exceptionnellement heureux en assurant une gestion sans faille de leur environnement informatique complet.

Le/La Technicien-ne Informatique Support Terrain joue un rôle important pour y parvenir.

Le/LaTechnicien-ne Informatique Support Terrain gère les demandes escaladées qui nécessitent une intervention sur site.

Il se voit confier les demandes d'assistance que l'équipe helpdesk ne peut pas traiter, ainsi que tous les projets qui nécessitent une mise enœuvre sur place.

Le technicien de support s’appuie, lorsque nécessaire, sur le Teamleader et l'équipe.

CAHIER DES CHARGES

SERVICE CLIENT

• Premier point de contact client par email, téléphone ou système de ticketing

• Choyer les clients avec un sensaigu du service et de l’assistance

• Premier niveauet deuxième niveau de support technique pour une assistance aux clients

• Dépannages avancés sur site

• Installation matérielle sur site

• Maintenance et assistance sur site

UTILISATION DU SYSTEME DE TICKETING

• Utilisation de notresystème de ticketing pour saisir et travailler sur les demandes

• Gérer et saisir le travail dans le système de ticket

• Gestion des tickets – qualification et séparation en plusieurs tickets des demandes groupées

• S’assurer qu’aucun ticket ne soit délaissé

• Saisie précise et conquise du temps

UTILISATION DES OUTILS DE MANAGEMENT ET MONITORING

• Controle régulier des dashboard monitoring et outil de gestion de parcs

• Appliquer et contrôler les actions de maintenance définies par nos process à l’aide des outils automatisé

PROJETS

• Possiblité de participer à la mise en oeuvre de projet – sur site ou à distance

COMMUNICATION ET REPORTING

• Escalade des tickets qui demande une expertise particulière

• Communication client sur l’état des tickets et incidents

• Saisie des heures

• Identifier les opportunités et situation à risque et les remonter à la direction

TRAVAIL D'EQUIPE

• Appliquer les plannings tel que définit par le Teamleader

• Application des procédures pour les tâches récurrentes quotidienne et hebdomadaire

• Appliquer les procédures sécurité et avoir un œil vigilant sur la sécurité des parcs

• Identifier les opportunités et faire part des recommandations de changement

• Contribuer au processus de changement continu

COMPETENCES RECQUISES

• Passion et capacité, pour la résolution de problème

• Aisancerelationnelle, bonne écoute

• Compréhension des outils techniques de support

• Compétence avérée des systèmes d’exploitation Windows et applications “business”

• Expérience sur les outils Microsoft 365

• Expérience avancée, installation et maintenance d'équipements réseau et VoIP.

• Expérience avancée, installation de postes de travail propre

• Expérience avancée, collaboration avec les fournisseurs en vue d'un dépannage rapide des systèmes matériels et logiciels.

• Compétence rédactionnelle (concis et sans faute)

• Envie de fournir un très bon niveau de service

• Connaissance des applications IT et hardware

• Capacité de communication en langue geek ethumaine

• Permis de conduire

NICE TO HAVE

• Fluide en anglais oral

• Expérience outils de ticketing / RMM / PSA

• Expérience de support à distance

• Expérience dans le traitement de ticket technique

• Certification IT comme Microsoft MCP, MCSA or MCSE, ITIL, ITSM, etc.

• Expérience du support technique pour un fournisseur de service IT

AVANTAGES

• Laptop haut de gamme

• Primes aux objectifs d’équipe et individuel

• Flexibilité sur le télétravail

• Un bureau “assis-debout”

• Parcours de formation et certification

EVOLUTION

Pour les collaborateurs souhaitant évoluer, le rôle de Technicien-ne Informatique Support Terrain helpdesk permet d’aspirer aux fonctions de Senior Technicien-ne Informatique Support Terrain, Ingénieur Réseau, Ingénieur Sécurité, Gestionnaire de compte ou Delivery Manager