Incident & Problem Manager
vos missions
- Animer et cadencer les taskforces lors de la gestion d'incidents.
- Assurer le suivi et la coordination de l’incident pour le résoudre conformément aux SLA et processus définis.
- Valider les comptes-rendus post-mortems et plans d’actions associés.
- Organiser et animer le suivi opérationnel avec les différentes parties prenantes (Service Desk, L1, L2, L3, TMA, Key Users.)
- Élaborer, suivre et diffuser les reportings liés à l’activité de gestion d’incidents.
- Animer, les comités de gestion des Problèmes IT Industrial Solutions.
- Suivre, les problèmes via SNOW et les plans d’actions associés avec les équipes techniques.
- Elaborer et diffuser les reportings liés à l’activité de gestion de problèmes.
- Suivre et réviser la priorisation des problèmes.
- Proposer au CIO Office des évolutions sur les processus et les outils (SNOW).
- Animer, la communauté des parties prenantes du périmètre pour optimiser les processus.
- Assurer, la conformité des processus et être le répondant du SI Industriel lors des différents audits liés.
- Définir les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord permettant de mesurer l’efficacité des processus.
- Participer aux instances de gouvernance interne (revues des processus avec les process owners du CIO Office).
votre profil
- Expérience confirmée dans un poste similaire (minimum 8 ans).
- Certifié(e) ITIL4 : Expérience confirmée sur les processus de gestion des Incidents et de gestion des Problèmes (Certif ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfill idéalement).
- Bonnes connaissances générales des environnements IT : aspects systèmes, infrastructure, réseau et exploitation, architectures applicatives.
- Maitrise de Service NOW pour la gestion des incidents, problems et reporting associés.
- Maitrise des outils bureautiques, et du reporting.
- Capacité à comprendre et analyser les incidents, leurs symptômes et analyser les root cause.
- Vous êtes doté(e) d'un excellent relationnel et d'une grande aisance à communiquer, tant à l'oral qu'à l'écrit et savez travailler efficacement en équipe.
- Vos compétences en gestion de situations critiques et résolution de problèmes complexes, sont un atout majeur.
- Vous êtes curieux(se), ouvert(e) au changement et force de proposition.
- Français courant (C1/C2) et bonne maitrise de l’anglais (B2/C1) exigés.
Über die Firma